Бизнесом управляют клиенты, а управлять клиентами значит управлять бизнесом.
Crm для малого бизнеса как высоко-конкурентное преимущество.
Малая история и причины возникновения CRM в бизнесе.
Причина возникновения и внедрения CRM вполне очевидна. Наиболее интенсивная потребность в системе управление взаимоотношениями с клиентами возникла, конечно же, в большом бизнесе. Чем больше компания, тем больше у нее клиентов и соответственно информации о них. Появилась потребность в обработке клиентских баз большого объема. Так еще в 80-х годах появился тип специальных программ database marketing. Но возможности функций были очень скромными. База данных собранна из заполненных анкет не давала информацию поведенческих показателей клиента при взаимодействии с компанией. Проанализировать активность сотрудничества по истории и спрогнозировать его в будущем, было просто невозможно. В 90-х годах на основе технологи «database marketing» появилась первая система, которая так и называлась Customer Relationship Management. Ее главная задача в то время была бороться за лояльность для контрагентов. Это уже была более интеллектуальная программа с предоставлением большого количества отчетов. Так компании стали не только собирать информацию о потребителях, а практически ее использовать. Вместе с CRM системой резко начали набирать популярность акции, дисконтные карты, программы лояльности. На сегодняшний день трудно представить успешное предприятие без использования учета клиентов. До сегодняшнего дня система вышла на достойный уровень и стала более динамичной. Она активно реагирует на новые правила быстро меняющегося современного делового мира. Руководителям предприятий помогает успевать профилироваться под любые изменения рынка.
Примеры использования CRM системы малым бизнесом.
Хотя в создании системы управления взаимоотношениями с клиентами ключевую роль сыграли крупные компании, она прекрасно работает в масштабах малого бизнеса. Успешные мелкооптовые фирмы активно применяют CRM:
В управлении широким ассортиментом товаров различных производителей.
Для удовлетворения списка потребностей розничных контрагентов.
Для анализа деятельности конкурентов.
Малые региональные производители имеют свои цели использования программы клиентского учета:
Для анализа взаимоотношений при выборе эффективных оптовых покупателей из сильно ограниченного количества путей реализации продукции.
Вкачестве прекрасной альтернативы дорогостоящим маркетинговым исследованиям.
Малые предприятия, предоставляющие услуги существенно нуждаются в полезных функциях CRM:
Чтобы преобладать на рынке с особенно жесткой конкуренцией.
Для реализации качественного индивидуального подхода к каждому клиенту.
Важной функцией для всех видов предприятий малого бизнеса является возможность создания договорных документов. Чтобы не нагружать малый бизнес дорогостоящим программным обеспечением и его обслуживанием можно приобрести бюджетные версии программ. Они имеют функции только для конкретных потребностей и условий, в которых функционирует предприятие. Так же на сегодняшний день разработаны программные подули, которые могут служить приложением для ERP систем (Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия). Эти системы используют для учета товара, документов и других активов фирмы. В ERP системах содержится много полезной информации о клиентах для CRM систем. Конечно, нужно будет дополнительно заполнять данные в дополнительный программный модуль. Например, малому бизнесу важна функция лента событий. Логично, что расшифровка этого понятия кроется в регистрации всех звонков, писем и договоренностей о встречах. В результате получается прекрасный симбиоз при минимальных расходах на программные продукты.
Главные бизнес функции программы управления взаимоотношениями с клиентами.
В отличии от ERP, с CRM системой не связанно законодательство. Конечно же, функциональность этих двух систем будет, кардинально отличатся. При выборе программного обеспечения для ведения детального учета контрагентов в настоящее время определить функции можно довольно подробно. Функции программы CRM для малого бизнеса:
Ведение продаж вместе с управлением контактами:
история контактов;
account management;
поведенческий фактор активности клиентов;
история клиентских заказов;
формирование коммерческих предложений.
Управление реализацией по анализу «трубы продаж» (pipeline
analysis – план продаж в соотношении канала всех существующих старых
покупателей):
формирование плана сбыта;
анализ цикла реализации;
региональный анализ;
плановая и произвольная отчетность.
Данные для продаж по телефону (telemarketing,
telesales):
построение списка потенциальных покупателей;
регистрация звонок;
прием заказов;
синхронизация контактов с мобильными устройствами.
Опции для эффективного управления рабочим временем (time
management):
органайзер, календарь, планировщик задач с функцией персонального и группового использования;
фиксирования выполнения запланированных задач для отчетов.
Средства для обслуживания контрагентов:
регистрация обращений и переадресаций;
движение заявок клиента за период;
распределение решения проблем;
контроль гарантийного обслуживания.
Функциональные инструменты для маркетингового управления:
средства для работы с потенциальными сделками (opportunity management);
полная маркетинговая информационная база о продуктах и услугах предоставляемых бизнесом;
сегментация клиентской базы;
формирования и редактирование списка потенциальных потребителей.
Функции формирования легких в построении отчетов для руководства фирмы.
Модули интеграции:
с Интранет (внутренняя корпоративная сеть, возможно с использованием интернет и без него только через безопасные протоколы связи с аунтификацией доступа по паролю);
с мобильными и портативными клиентскими приложениями;
со внешними базами данных внутри фирмы;
серверами приложений и другими источниками внешних данных.
Поддержка электронной торговли через Интернет.
Средства для мобильных продаж:
построение прайсов;
формирование заказов;
обмен информацией с торговыми представителями через мобильные устройства в удаленном режиме.
Сейчас стали популярными программные комплексы для работы в области CRM с поддержкой покупки отдельных функций. Это большой шаг навстречу малому бизнесу со стороны программных разработчиков. Предприниматель имеет возможность отказаться от многих функций в начале внедрения системы, а потом по необходимости докупить только те которые его интересуют.
Советы по внедрению технологии учета и управления клиентами.
Скорее всего, многие предприятия малого бизнеса еще не подозревают, что используют функции CRM системы, только на самом низком, примитивном уровне. В блокнотах, ежедневниках, бумажных органайзерах руководители малых фирм ведут и хранят записи контактов, информацию о клиентах. В таком виде наполнения информации нельзя построить элементарных отчетов, та как данные невозможно структурировать. Информация о клиентах на бумаге доступна только одному лицу, что делает владелица заложником сотрудников в процессе коллективной работы. Не далеко продвинулись руководители в области ЦРМ, которые применяют таблицы Excel. Безусловно, электронные таблицы помогают систематизировать, структурировать и сегментировать информацию, получая при этом неплохие отчеты по клиентам. Но Excel не позволяет организовать обратную связь с отделом сбыта и менеджерами по продажам. Безусловно, применение программы Excel на достойном уровне – это большой шаг на встречу цивилизованного делового мира. Но в сравнении с ЦРМ системой данных подход отстает на десятилетие, а вместе с ним отстает бизнес от своих конкурентов. Одна из главных проблем внедрения CRM в малый бизнес – это недооцененные возможности системы, которые можно реально оценить только после определенного пери ода времени. Пока сформируется хоть какая-то реальная статистика для получения: точных отчетов; прогнозов развития; постановки планов. Основные препятствующие причины, которые выступают барьером между малым бизнесом и внедрением ЦРМ:
Стоимость программного обеспечения. (Хотя цена внедрения активно снижается из-за высокой конкуренции предложений от разработчиков. К тому же, существуют лояльные подходы к покупки программ, способом приобретения отдельных функций.)
Низкий уровень компетентности сотрудников в области автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами. ЦРМ – это целая наука, раскрывающая высокие возможности в бизнесе. Чтобы она работала на все 100%, нужны знания в этой новой и еще развивающейся сфере (в среднем на освоение новой программы сотрудниками, потребуется 6 месяцев).
Наличие времени и возможности для обучения персонала новым технологиям в их привычной давно сложенной работе без потери эффективности функционирования малого бизнеса в целом. (Например, менеджеры не правильно заполняют данные, информацию о продажах вводят в колонки информации клиентах и т.п.).
Советы по безопасному и успешному внедрению ЦРМ в малый бизнес:
Ответственно подойдите к выбору программного продукта.
Проведите тренинговые занятия для себя и своих сотрудников с профессиональными тренерами в данной области.
Назначьте одного из сотрудников как ответственное лицо за внедрение программного обеспечения и обучение других сотрудников.
По возможности составьте этапную схему интеграции новой технологии в ваш бизнес для максимально быстрого и безопасного результата.
Всегда помните, что клиенты - это источник жизни любого бизнеса! Уделяйте ему как можно больше внимания.
Как правильно тратить деньги | 5 советов эффективного управления личными финансами.
Основные функции стратегического маркетинга
Новые бизнес идеи для малого и домашнего бизнеса
Основные функции денег в их происхождении
